Najčastejšie otázky spotrebiteľov
Zmenili sa moje práva pri reklamácii tovaru podľa nového zákona?
Nový zákon o ochrane spotrebiteľa priniesol niekoľko zmien týkajúcich sa reklamácií. Zodpovednosť za vady tovaru (veci) sa bude riadiť pravidlami Občianskeho zákonníka. V tomto článku nájdete základné informácie o reklamáciách a zodpovednosti obchodníka za vady. Dozviete sa, kedy sa vec považuje za vadnú, za aké vady obchodník zodpovedá, ako môže spotrebiteľ vytknúť vadu (uplatniť reklamáciu) a na čo má spotrebiteľ pri vadnej veci nárok.
Môžem vrátiť tovar, ktorý sa mi nepáči?
Spotrebiteľ môže aj bez udania dôvodu do 14 dní odstúpiť od zmluvy uzavretej na diaľku (prostredníctvom e-shopu, e-mailu, telefónu, katalógu a pod.) alebo mimo prevádzkových priestorov obchodníka.
Ak ide o zmluvu uzavretú počas nevyžiadanej návštevy obchodníka u spotrebiteľa alebo na predajnej akcii (organizovanom podujatí, na ktorom sa prezentujú a predávajú produkty), lehota na odstúpenie od zmluvy sa predĺžila na 30 dní.
Ak bol tovar zakúpený v kamennej predajni, spotrebiteľ nemá zo zákona právo na odstúpenie od zmluvy len z dôvodu, že si nákup rozmyslel, išlo o nevhodný darček alebo podobne, a to a ani vtedy, ak mu bol tovar po zakúpení v kamennej predajni doručený až následne (napríklad preto, že konkrétne farebné vyhotovenie na predajni nebolo k dispozícii). Niektorí obchodníci však nad rámec svojich zákonných povinností umožňujú spotrebiteľom aj pri nákupe v kamennej predajni vrátiť tovar alebo tovar vymeniť za iný tovar, v takom prípade však podmienky vrátenia alebo výmeny určuje obchodník (napr. lehotu na vrátenie, kúpna cena môže byť vrátená aj vo forme poukazu na ďalší nákup a pod.).
Cez e-shop som si kúpil tovar, ktorý sa po niekoľkých použitiach začal kaziť. Môžem ho vrátiť do 14 dní?
Na riešenie prípadov, kedy má zakúpený tovar vadu, slúži predovšetkým reklamácia. Obchodník zodpovedá za vady, ktoré má tovar pri jeho prevzatí spotrebiteľom a ktoré sa prejavia do dvoch rokov od prevzatia tovaru. Ak spotrebiteľ vytkne vadu u obchodníka, môže od obchodníka požadovať opravu alebo výmenu tovaru a v niektorých prípadoch aj primeranú zľavu z kúpnej ceny alebo môže od zmluvy odstúpiť, v závislosti od konkrétnych okolností. Viac informácií o reklamácii tovaru nájdete v tomto článku.
Od reklamácie je potrebné odlišovať odstúpenie od zmluvy do 14 dní bez udania dôvodu. Vo všeobecnosti platí, že spotrebiteľ by pred odstúpením od zmluvy bez udania dôvodu nemal tovar používať. Zjednodušene možno povedať, že spotrebiteľ by mal s tovarom zaobchádzať tak, ako by mu to bolo umožnené v kamennej predajni. Ak sa však spotrebiteľ rozhodne odstúpiť od zmluvy, hoci tovar už použil, obchodník mu nemôže právo na odstúpenie od zmluvy odopierať a je povinný vrátiť mu prijaté platby v zákonnej lehote. Obchodník od spotrebiteľa ale v takom prípade môže požadovať náhradu za zníženie hodnoty tovaru, ktoré vzniklo v dôsledku zaobchádzania nad rámec zaobchádzania potrebného na zistenie vlastností a funkčnosti tovaru. Náhrada za zníženie hodnoty tovaru môže spočívať napríklad v nákladoch na vyčistenie tovaru, v rozdiele medzi kúpnou cenou tovaru a cenou, za ktorú obchodník tovar predal ako používaný tovar a pod.
Ak odstúpim od zmluvy pri nákupe z e-shopu do 14 dní, je obchodník povinný vrátiť mi aj cenu poštovného?
V prípade odstúpenia spotrebiteľa od zmluvy v zákonnej lehote je obchodník povinný do 14 dní vrátiť spotrebiteľovi všetky platby vrátane nákladov na dopravu, dodanie, poštovné a iných nákladov a poplatkov.
Ak si však spotrebiteľ zvolil iný ako najlacnejší spôsob dodania ponúkaný obchodníkom, obchodník nie je povinný uhradiť rozdiel medzi nákladmi na dodanie zvolené spotrebiteľom a nákladmi na najlacnejší bežný spôsob dodania ponúkaný obchodníkom. Obchodník tak bude znášať iba náklady na najlacnejší bežný spôsob dodania, ktorý ponúka spotrebiteľom. Obchodník takisto nie je povinný hradiť náklady na vrátenie tovaru spotrebiteľom, tieto náklady znáša spotrebiteľ.
Čo mám robiť, ak mi doručili tovar, ktorý som si neobjednal?
Ak je spotrebiteľovi dodaný produkt bez jeho objednávky, ide o nevyžiadané plnenie. Ak spotrebiteľ po doručení takéhoto plnenia ostáva nečinný, neznamená to, že s kúpou súhlasí. Spotrebiteľ nie je povinný vrátiť tovar ani uhradiť cenu za takéto plnenie. To platí aj pre opakujúce sa plnenia, ak o ne spotrebiteľ výslovne nepožiadal.
Obchodník ma kontaktoval telefonicky s ponukou na objednanie doplnkových služieb k mojej zmluve. Nemal som záujem, no obchodník ma presvedčil na údajne bezplatné skúšobné obdobie, no teraz odo mňa požaduje, aby som zaplatil cenu za doplnkovú službu.
Ak obchodník kontaktuje spotrebiteľa telefonicky so zámerom ponúknuť mu uzavretie novej zmluvy alebo zmenu zmluvy, aj keby spotrebiteľ s uzavretím alebo zmenou zmluvy súhlasil, počas samotného telefonického hovoru nedôjde k uzavretiu zmluvy. Zmluva je v takomto prípade uzavretá až vtedy, ak spotrebiteľ doručí obchodníkovi svoj súhlas s obsahom ponuky na trvanlivom médiu, t. j. listinne poštou, e-mailom a pod. Ak spotrebiteľ svoj súhlas so zmluvou takýmto spôsobom nepotvrdí, k uzavretiu zmluvy nedôjde a dodaný tovar alebo služba sa považuje za nevyžiadané plnenie.
Všimol som si, že obchody na cenovkách uvádzajú nový údaj predchádzajúca cena alebo najnižšia cena za posledných 30 dní. Čo to znamená a prečo to na niektorých cenovkách je uvedené a na iných nie?
Nový zákon o ochrane spotrebiteľa zaviedol povinnosť obchodníkov uvádzať v každom oznámení o znížení ceny tovaru predchádzajúcu cenu tovaru, teda najnižšiu cenu, za ktorú obchodník predával tovar v období 30 dní pred znížením ceny tovaru. Uvedené znamená, že ak obchodník spotrebiteľom komunikuje zľavu (napr. v letákoch, na cenovkách, v e-shope, na billboardoch a inej reklame), je povinný uviesť zároveň aj najnižšiu prechádzajúcu cenu, za ktorú sa tovar predával v období 30 dní pred začiatkom zľavy.
Cieľom je zabrániť obchodným praktikám obchodníkov, ktorí v období pred rôznymi výpredajmi (napr. Black Friday) umelo navýšia ceny, aby neskôr mohli na cenovke uviesť výraznú zľavu a tak nalákať spotrebiteľov na kúpu tovaru. Nová právna úprava tak chráni spotrebiteľov pred falošnými zľavami.
Povinnosť obchodníkov sa však vzťahuje iba na tovar (nie napríklad na služby alebo iné produkty) a v niektorých prípadoch obchodník nemusí predchádzajúcu cenu uvádzať. Ide napríklad o oznamovanie zliav v prípade tovarov, ktoré podliehajú rýchlemu zníženiu kvality alebo skaze (napríklad tovary označené dátumom spotreby ako čerstvé mlieko či jogurty alebo potraviny určené na okamžitú spotrebu ako čerstvé ovocie a zelenina, pečivo či mäsové výrobky a syry krájané na pulte v obchode). Výnimka z označovania tovaru predchádzajúcou cenou sa vzťahuje aj na prípady množstevných zliav („3+1 zadarmo“, „zľava 20% pri nákupe nad 50 eur“) a vernostných programov (napríklad zľavové karty alebo kupóny, ktoré umožňujú spotrebiteľovi uplatniť si zľavu z ceny alebo ktoré umožňujú zbieranie bodov v prospech budúcich nákupov), ktoré nie sú všeobecne dostupné alebo nie sú používané veľkým počtom alebo väčšinou spotrebiteľov. Na tieto prípady sa právna úprava uvádzania predchádzajúcej ceny aplikovať nebude a táto právna úprava môže byť vylúčená aj v niektorých iných špecifických prípadoch, kedy by uvádzanie predchádzajúcej ceny nebolo vhodné alebo prakticky uskutočniteľné.
Objednal som si tovar, ktorý podľa jeho popisu poskytnutého obchodníkom mal mať určité funkcie. Keď som ho vyskúšal, zistil som, že tovar tieto funkcie vôbec nemá. Keby som to vedel, tovar by som si nekúpil, tieto funkcie boli pre mňa dôležité.
V uvedenom prípade je možné tovar u obchodníka reklamovať a uplatňovať si práva zo zodpovednosti za vady, keďže absencia deklarovaných funkcií by mohla byť považovaná za nesúlad s dohodnutými alebo všeobecnými požiadavkami v zmysle ustanovení Občianskeho zákonníka.
Opísaná situácia by tiež mohla predstavovať klamlivé konanie obchodníka, ktoré je nekalou obchodnou praktikou. Za nekalú obchodnú praktiku môže orgán dohľadu obchodníkovi uložiť sankciu a podľa novej právnej úpravy majú spotrebitelia priamo dotknutí nekalou obchodnou praktikou aj právo na bezplatnú nápravu (právo na opravu produktu, výmenu produktu alebo na vyplatenie dodatočnej zľavy z ceny), ak je podľa povahy a okolnosti použitia nekalej obchodnej praktiky dodatočná náprava možná. Ak bola použitá agresívna obchodná praktika pri uzavretí zmluvy alebo nekalá obchodná praktika, bez použitia ktorej by spotrebiteľ zmluvu neuzavrel, spotrebiteľ má dokonca právo odstúpiť od zmluvy. V uvedenom prípade sa tak spotrebiteľ môže voči obchodníkovi domáhať nápravy tovaru (doplnenie chýbajúcich funkcií) a ak takáto náprava nie je možná, spotrebiteľ môže odstúpiť od zmluvy.
Aké sú pravidlá pre recenzie a hodnotenia produktov?
Zákon o ochrane spotrebiteľa neobsahuje komplexnú úpravu spotrebiteľských hodnotení produktov (spotrebiteľských recenzií), upravuje iba určité aspekty s cieľom zabrániť klamlivým či zavádzajúcim praktikám, ktoré môžu ovplyvňovať nákupné rozhodnutia spotrebiteľov.
Ak obchodník poskytuje spotrebiteľom prístup k hodnoteniu produktov, musí spotrebiteľov informovať o tom, či a ako zabezpečuje, že hodnotenia produktov pochádzajú od skutočných spotrebiteľov. Za nekalú obchodnú praktiku sa považuje vyhlásenie obchodníka, že recenzie pochádzajú od skutočných spotrebiteľov (napr. označením spotrebiteľské recenzie), ak obchodník neprijal primerané kroky na kontrolu pravosti recenzií.
Za nekalé sa považujú aj obchodné praktiky súvisiace s vytváraním falošných recenzií na objednávku, ako aj skresľovanie spotrebiteľských recenzií (napr. uverejňovanie výlučne pozitívnych hodnotení a odstraňovanie negatívnych a pod.).
